Eine neuartige klare Kommunikation, die enorme Erfolge bewirkt… (Teil3)

Die Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg, genannt „Gewaltfreie Kommunikation“ (GFK) oder „Wertschätzende Kommunikation“ ist eine Methode und innere Haltung mit der erstaunlich viel bewirkt werden kann, das weit über das hinausreicht, was viele glauben, mit Kommunikation bewirken zu können.
Im letzten Teil haben wir an einem Beispiel gesehen, wie eine konstruktive einfühlsame Gesprächsführung das Entstehen von Konflikten verhindert.
Heute möchte ich erklären, welche Schritte und Methoden die Gewaltfreie Kommunikation dazu nutzt.

Unser Beispielsatz war:

Kollege X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch für 2 Tage ganz weg.“

Diese Aussage von Kollege X ist typisch für ein weit verbreitetes Denken, welches impliziert, dass andere (hier der Chef) für unsere unangenehmen Gefühle verantwortlich sind bzw. dass andere daran schuld sind, wenn es uns selbst nicht gut geht und wir eine Situation als unangenehm oder belastend empfinden. Aus diesem Denken heraus beurteilen wir andere (oder auch uns selbst) negativ. Dieses destruktive Denken (Beurteilungen) will erkannt werden. Es ist aber nur unser Denken – es nicht die Wahrheit. In der GFK wird dieser Ausgangsschritt als „Wolfsshow“ oder „Gedankenshow“ bezeichnet, die es zu verwandeln gilt.

Die konstruktive Verwandlung dieses Denkens entsteht, indem wir die 4 Schritte der GfK anwenden.

1. Klärungsschritt: Reine Beobachtung statt moralische Bewertungen
   Die Vermischung von Beobachtung und Bewertung macht eine Klärung schwer, weil ich durch die Bewertungen glaube im Recht zu sein und meine, dass die Dinge so sind, wie ich sie auslege. Oder unser Gegenüber hört Beschuldigungen, macht dicht oder sich verteidigt. Oft ist es sinnvoll, den Bewertungen auf den Grund zu gehen, da sie Hinweise zu den Bedürfnissen der bewertenden Person enthalten.

Die Beobachtung als Klärungsschritt enthält nur Tatsachen:
Was genau ist passiert? Was genau wurde gesagt?

Eine reine Beobachtung ist das, was eine Kamera aufzeichnet.

In unserem Beispiel (aus Teil2) kommen nach und nach folgende Beobachtungen zu Tage:
Herr X hat den Chef eine Woche lang mehrmals um ein Gesprächstermin gebeten. (Die genaue Anzahl der Versuche könnte die Beobachtung noch genauer machen.)
Herr X konnte den Chef kurz über sein Anliegen informieren, der Chef hat keinen Gesprächstermin dazu vergeben. Ein Kunde hat Herrn X schon 3mal angerufen und nach der Entscheidung für das zu lösende Problem gefragt.

2. Klärungsschritt: Die (echten) Gefühle erkunden
   Die eigenen Gefühle sind die Anzeiger für den Erfüllungsgrad unserer eigenen Bedürfnisse. Sie weisen uns darauf hin, ob etwas für uns stimmt oder nicht stimmt. Gefühle entstehen immer in uns selbst aufgrund unserer Gedanken und unserer erfüllten oder unerfüllten Bedürfnisse.
   Kein anderer kann unsere Gefühle machen. Leider geht unser Alltagsdenken davon aus, dass andere uns schlechte (unangenehme) Gefühle machen können. Diese Annahme führt zu sehr destruktiver Konfliktverstärkung. Die GFK unterscheidet zwischen echten und scheinbaren Gefühlen. (Dazu später mehr.)

Übrigens ist es unmöglich, keine Gefühle zu haben, auch wenn man denkt, dass es so schön wäre, wenn alles sachlich verlaufen würde. Das einzige, was möglich ist, wenn man Gefühle als unwichtig oder störend empfindet, ist, dass man seine Gefühle verdrängt – und dann explodieren sie irgendwo und irgendwann. So eine explosive Ladung abzubekommen, ist für keinen schön.

In unserem Beispiel entstehen bei Kollegen X vermutlich diese Gefühle:
Er ist angespannt, kommt unter Druck, gerät in Stress
Er ist besorgt
Er ist frustriert, ärgerlich,

Er fühlt sich ratlos, ohnmächtig
Fühlt sich unsicher

3. Klärungsschritt: Bedürfnisse erkunden
   Solange wir nur unsere Gefühle erspüren, „hängen wir irgendwie in der Luft“. Erst wenn wir das zugrunde liegende Bedürfnis erkennen, entsteht in der Regel eine Entspannung, erhalten wir eine Vorstellung davon, was uns gefehlt hat und was wir jetzt brauchen. Wenn wir unsere Bedürfnisse formulieren können, erkennen auch andere Personen gern an, was wir brauchen. So entstehen Verständnis, Mitgefühl und oft die Bereitschaft zur Unterstützung bei der Erfüllung des Bedürfnisses.

Manchmal dauert es eine ganze Weile, bis so ein unerkanntes unerfülltes Bedürfnis gefunden wird.
Noch ein Wort zu Bedürfnissen: Rosenberg sagt, dass alles was Menschen sagen oder tun, sie sagen oder tun, um sich Bedürfnisse zu erfüllen. Diese Erkenntnis ist durchschlagend: Egal, was oder wie wir etwas sagen oder tun, wir tun es, um uns Bedürfnisse zu erfüllen!!!! Auch wenn Sie jemand anschreit, will er sich eigentlich ein Bedürfnis erfüllen, (das er in der Regel nicht erkennt, denn sonst würde er nicht schreien, sondern drum bitten.)
Wenn wir unsere Bedürfnisse nicht wahrnehmen oder beachten, verwirklichen sie sich auf unbewusste und oft destruktive Art und Weise, z.B. durch Formen von Gewalt, Leid oder durch Krankheit.

Es geht also darum die Gefühle mit unseren Bedürfnissen zu verbinden, denn darauf weisen die Gefühle uns hin.
In unserem Beispiel:

X kommt unter Druck – hätte gern diese Sache geklärt – mögliches Bedürfnis ist Klärung der Angelegenheit
X ist besorgt, (würde gern den Kunden zufrieden stellen) – Mögliche Bedürfnisse: Kundenzufriedenheit; Sinn in der eigenen Arbeit
X ist frustriert, ärgerlich (weil er gerade keinen Weg sieht, wie er zu einer befriedigenden Lösung kommen kann) – mögliche Bedürfnisse: Entlastung vom Ärger, Klarheit

fühlt sich ratlos, ohnmächtig – mögliche Bedürfnisse: Unterstützung beim Finden einer Lösung
X fühlt sich unsicher – mögliche Bedürfnisse: Qualität in der Arbeit; Vermeidung von Schäden oder Mehraufwand; Effektivität

Ich habe hier „mögliche Bedürfnisse“ geschrieben, da wir die Bedürfnisse anderer nur vermuten können. Nur die betreffende Person selbst kann spüren, ob das wirklich ihr Bedürfnis ist, welches jetzt gesehen und genährt werden möchte.

4. Klärungsschritt: Bitte(n) äußern
   Wenn wir unser aktuelles Bedürfnis kennen, dann fallen den meisten Menschen eine Menge Wege (Strategien) ein, wie sie ihr Bedürfnis erfüllen können. Diese neuen Wege, diese neue Vielfalt befreit uns davon, an einer bestimmten Strategie zur Erfüllung eines Bedürfnisses zu hängen. Eine Strategie formulieren wir als Bitte an eine Person von der wir uns erhoffen, dass sie zur Erfüllung unseres Bedürfnisses beitragen will. Dabei steht es dieser Person frei zu verneinen. Bei Kenntnis des zugrunde liegenden Bedürfnisses fällt es in der Regel leicht, andere Strategien zur Erfüllung desselben Bedürfnisses zu finden und damit ein „Nein“ der anderen Person annehmen zu können.

Eine konkrete Bitte enthält unser Beispiel hier nicht, die müsste an Kollegin Z gestellt werden. Sie könnte in etwa so aussehen:

Herr X: „Frau Z ich komme in der Angelegenheit… nicht weiter. Unser Chef ist nicht da und der Kunde hat schon 3mal angerufen und wegen einer Entscheidung nachgefragt. Frau Y meinte, Sie haben eventuell schon einmal eine ähnliche Sache bearbeitet. Ich würde gern Ihren Rat einholen. Können Sie sich den Fall mal anhören und Ihre Ansicht und Erfahrung darlegen? Es würde ca. 15 min dauern. Würde das jetzt oder noch am Vormittag für Sie möglich sein?

Wie im Leben selbst, wurden in unserem Beispiel diese Schritte nicht schematisch in der Reihenfolge Schritt 1- 4 angewendet. Das würde oft starr und gekünstelt klingen. Und es sind auch nicht alle Gefühle und Bedürfnisse ausgesprochen. Ein Teil läuft nonverbal, wird jedoch vom Gegenüber gespürt.

Bis zum nächsten Mal.

Gudrun Höntsch